摘要

在目前醫療市場競爭日益激烈的情形下,醫院管理階層唯有瞭解並提昇其員工的顧客導向行為,改善醫護及行政人員與病患間的互動關係,其提供的醫療服務之品質才可能提昇,方能協助醫院建立其競爭優勢。本研究之目的即以醫院全體員工為研究對象,來探討其顧客導向行為之相關因素。研究母群體為臺北市某私立區域教學醫院與某市立醫院之醫師、護理人員、其他醫事人員、及行政人員等四類員工,共計2,037人(民國92年5月的在職員工人數)。研究人員於民國92年5月至6月期間,以結構式問卷採普查方式進行調查,回收之有效問卷數共計797份,回收率則為39.13%。本研究的應變項為醫院員工的顧客導向行為,自變項則包含內部行銷(包括激勵授權及教育訓練)、組織承諾(包含情感性承諾、規範性承諾、及持續性承諾)、工作滿意度(包含內在滿意度及外在滿意度)、及員工的基本特質(包含年齡、性別、及服務部門等)。研究結果顯示:(1)就內部行銷此構面中的教育訓練而言,教育訓練越完善的醫院,其員工的顧客導向行為程度卻越低。(2)在組織承諾方面,員工的情感性承諾或規範性承諾越高,其顧客導向行為程度也越高;然而持續性承諾越高的員工,其顧客導向行為程度卻越低。(3)在工作滿意度方面,員工的內在滿意度越高,則其顧客導向行為程度也越高;但員工的外在滿意度越高,其顧客導向行為程度卻越低。(4)相較於女性員工而言,男性員工有較低程度的顧客導向行為。(5)年齡愈大的員工,其顧客導向行為程度越高。(6)相較於專科學歷的員工而言,研究所學歷的員工有較高程度的顧客導向行為,而高中職學歷的員工則有較低程度的顧客導向行為。此實證結果顯示,組織承諾、工作滿意度、內部行銷、及員工的基本特質等變項爲員工的顧客導向行爲之相關因素。本研究的結果可提供給醫院經營管理階層,以作爲其人力資源管理上的參考。
貢獻的翻譯標題Exploring the Associated Factors of Hospital Employees' Customer-Oriented Behavior
原文???core.languages.zh_TW???
頁(從 - 到)215-232
頁數18
期刊醫務管理期刊
6
發行號2
DOIs
出版狀態已發佈 - 六月 2005

Keywords

  • 顧客導向行爲
  • 內部行銷
  • 組織承諾
  • 醫院員工
  • Customer-Oriented Behavior
  • Internal Marketing
  • Organizational Commitment
  • Hospital Employee

指紋

深入研究「醫院員工的顧客導向行為之相關因素」主題。共同形成了獨特的指紋。

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